“Elke lokale identiteit gaat mee in ons ISO 9001-groepstraject”

De groep Korian België rolt de ISO 9001 kwaliteitsnorm uit over alle woonzorgcentra en assistentiewoningen. De ambitie: tegen eind 2021 21 huizen ISO 9001 certificeren en tegen 2023 alle voorzieningen. Die gefaseerde uitrol ligt in de lijn van de plannen van Korian Europa: tegen eind 2021 15 procent van de voorzieningen gecertificeerd, tegen 2022 50 procent en alle huizen in 2023. “Daarmee komt iedereen op één lijn, maar denk bij ISO niet aan droge procedures”, zegt Quality Director Annick Verpoorten.  

Waarom zo’n zwaar traject doorvoeren terwijl Korian zelf al uitgebreide interne kwaliteitsaudits doet én ISO 9001 niet eens wordt opgelegd door de overheid? 

“Het Europese voorstel van Korian vonden we een mooie kans om ons kwaliteitsbeleid te harmoniseren, na verschillende overnames van WZC uit andere groepen. In Italië is Korian al twintig jaar gecertificeerd met ISO 9001, dus zij nemen de lead. ISO staat voor één kwaliteitsstandaard. Iedereen op één lijn dus, maar het gaat niet over kwaliteit op papier. Dat was voor mij ook de voorwaarde om ermee aan de slag te gaan. We hebben het ISO-traject echt gebruikt om de kwaliteit van leven voor onze bewoners en de workflow van onze medewerkers centraal te plaatsen. Elke lokale identiteit moest mee in het verhaal. Maar verder gaan dan de basics maakt het proces wel intensief. Je moet alle operationele, ondersteunende en managementprocessen in een negental maanden finetunen. Twee: je wil je basis meekrijgen, niet alleen het management en de hoofdverpleegkundigen door te communiceren en dan toe te passen wat je verteld hebt. Iedereen moet dan wel zijn steentje bijdragen.”  

ISO 9001 verplicht je om bepaalde processen onder de loep te nemen, uit te werken en te installeren. Hoe verregaand is dat? 

“Er zijn kwaliteitslabels zoals PREZO die heel ver in detail gaan op zorgvlak, terwijl ISO voorschrijft hoe je conform werkt met wat je zelf geschreven hebt. Het gaat ruimer dan zorgverlening. ISO biedt je de vrijheid om zelf je processen te blijven definiëren. Een mooi voorbeeld is het proces catering. Kwaliteitsmaatstaven als temperatuur, voedingskwaliteit en veiligheid zijn harde reglementeringen, maar maaltijdbeleving is even belangrijk. We begeleiden elk huis individueel en brengen lokale noden in kaart. Sommige bewoners verwachten de casserole op tafel en een dinerervaring met de chef die uitschept aan tafel. Dat kunnen we via ISO ook in een procedure gieten. Ook bewonersparticipatie is heel belangrijk. We gaan altijd op zoek naar wat mensen graag doen zoals bijvoorbeeld mee koken. Ook het individueel zorg- en leefplan is belangrijk, vertrekkend vanuit de interesses, keuzes en mogelijkheden van onze mensen. Daarin zien we ook vooruitgang dankzij ISO.” 

De mensen op de werkvloer zijn zoals je zegt een onmisbare schakel in de ISO-certificering. Hoe krijg je ze mee? 

“Ja, je kan ISO invoeren om conform te zijn met de ISO-normen, maar we zijn veel verder gegaan om positive care – de basisfilosofie van Korian – en levenskwaliteit te integreren, zodat de zorgmedewerkers er de meerwaarde van voelen. De focus moet liggen op levenskwaliteit. Het gaat niet over plots allerlei regeltjes volgen, wel over het verschil maken voor onze bewoners. Onze medewerkers zijn gelukkig helemaal mee. We zijn gestart in 2019 met de voorbereiding. Eerst werd er een Europese standaard gemaakt, Covid zorgde dan dat we drie maanden later dan voorzien aan onze piloothuizen zijn begonnen. Een dikke pluim voor onze medewerkers die ervoor zijn blijven gaan. In de piloothuizen hebben ze de uitrol positief ervaren. We laten onze mensen daarover ook getuigen via het personeelsblad en ook op de regionale directiemeetings. Iets werkt veel beter als het van onderuit wordt gedragen.” 

Hoe verloopt kennisdeling van de good practices vanuit de Europese groep? 

“De context is land per land heel verschillend en je moet het systeem dus personaliseren. ISO vraagt eerst of er een kwaliteitsbeleid aanwezig is. Ontbreekt dat, dan stopt daar het verhaal. De meerwaarde voor een Europese uitrol is dat een aantal engagementen voor kwaliteitsbeleid van ISO al op Europees niveau bestaan. Daarop kunnen we voortbouwen. Elke voorziening vult die engagementen aan op basis van de eigen visie. We bieden onze huizen de ruimte om zelf te experimenteren. We voeren een intens regionaal overleg via onze kwaliteitscoördinatoren. Ieders best practices zijn raadpleegbaar.” 

Hoe verloopt de certificering concreet? 

“Eerst is er een audit van de voorziening op hoofdkantoor om het systeem door te lichten. Dan volgt een externe audit door SGS op het hoofdkantoor en in de huizen. We zijn multisite gecertificeerd waardoor op basis van een steekproef enkel een aantal huizen wordt geauditeerd. Later volgt dan een opvolgingsaudit. Onze eigen interne kwaliteitsteamaudit brengt ook alles in kaart, maar vanuit een objectieve ondersteunende rol. Maar ISO toont aan dat Korian echt wel investeert in kwaliteit. En duurzaam ook, want de certificering wordt jaarlijks opgevolgd.” 

“Herhalen en nog eens herhalen tot iedereen mee is” 

Woonzorgcentrum Coham maakt deel uit van de tweede reeks piloothuizen van Korian waar ISO werd uitgerold. ZORG Magazine vroeg directeur Natalie Van Meirvenne hoe de medewerkers het traject ervaren hebben. 

“Intensief was het zeker”, zegt Natalie Van Meirvenne. “Alles in huis wordt grondig onder de loep genomen. Je komt veel tegen waar je niet meer bij stilstaat, of wat je niet eens wist. Maar dat leidt wel tot meer structuur en houvast. Bijvoorbeeld binnen het hele medicatieproces. Van controle, klaarzetten en uitdelen tot contact met artsen, van wie we de rol nu ook meer opvolgen. De hele cirkel is veiliger geworden. Dat geldt ook voor catering.” 

Betekent ISO voor de medewerkers extra handelingen?  

‘’Om te investeren in de herstructurering van de werking, heb je de betrokkenheid van het hele team nodig. De verpleegkundige die de vroege shift doet, controleert nu eerst de medicatie. Zoiets moet het hele team ondersteunen, want ze start daardoor wel wat later. Maar het zijn niet méér procedures: het zijn verfijningen en optimalisaties. De uniformiteit maar zeker ook het naleven van de procedures staat voorop. Dat laatste is zelfs hét hoofdpunt van ISO en daarin zit hem ook de operationele meerwaarde. Alles wordt gedeeld en overlegd. Kwaliteitsverbetering gaat altijd over veiligheid – op alle gebieden – en dat komt ten goede van de bewoner.” 

Hoe lang heeft ISO 9001 implementeren geduurd in WZC Coham? 

“We zijn er zes maand intensief mee bezig geweest, maar stoppen doet het nooit. Je moet ISO blijven opvolgen. Dat is meteen de sterkte  van deze normering. De back-up van een grote groep als Korian is daarbij een voordeel: we kunnen rekenen op het kwaliteitsteam. Het allerbelangrijkste is dat je de aanpassingen van de procedures borgt over het hele team. Iedereen maakt het zich eigen, anders werkt het niet. Een collega die na twee maanden terug is uit ziekteverlof of deeltijdse werkkrachten moeten ook in het bad. Tegelijk kan je nooit iedereen bereiken, dus het is herhalen en nog eens herhalen. En intensief blijven delen via overlegmomenten – ook per divisie zoals welzijn, over alle huizen heen, waarbij elk huis ook zijn eigenheid behoudt. Iedereen blijft zelf zijn recepten kiezen.” 

Korian

LEES OOK OP ZORG Magazine:

Lees ook

Wil je op de hoogte blijven van het laatste zorgnieuws?

Wens je up-to-date te blijven van het laatste zorgnieuws?
Schrijf je dan hier in en ontvang 2-wekelijks onze nieuwbrief.