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Quelles sont les conséquences des factures d’hôpital ou de maison de repos impayées ?

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Les mauvais payeurs constituent une poste déficitaire non négligeable pour aussi bien les hôpitaux que les maison de repos. Mais où se situent les différences et les similitudes respectives entre la manière dont ces deux institutions luttent contre ce phénomène ? Quelles sont les mesures préventives mises en œuvre, quelles sont les méthodes qui fonctionnent le mieux et de quelle manière tient-on compte du profil social des mauvais payeurs ? Et, dernière question, mais certainement pas la moins importante : que peuvent faire les autorités pour aider à endiguer ce problème ? Actual Care vous propose de découvrir les approches de l’Hôpital général de Groeninge, du Senior Living Group, de l’Hôpital Notre-Dame d’Alost-Asse-Ninove et de l’Entreprise de Soins de Santé d’Anvers.
 

Hôpital général de Groeninge : miser sur davantage d’accompagnement personnel

« L’Hôpital général de Groeninge constate une augmentation du nombre de mauvais payeurs, mais celle-ci n’est pas très prononcée », indique Tino Gabriel, responsable des Finances et de l’Administration de l’Hôpital. « Sur le nombre total des factures, un peu plus d’un pour cent sont des factures impayées. Sur la valeur totale que nous comptabilisons, ces factures impayées représentent entre 1,5 et 2 pour cent de la valeur facturée. »
 
« Nous n’enregistrons pas les mauvais payeurs dans une banque de données de patients. Ce à quoi nous songeons actuellement, c’est un point d’informations au service des inscriptions où nous pourrons donner toutes les explications nécessaires à propos des factures, des prix de certaines interventions et des plans de paiement. Nous voulons ainsi offrir aux patients un meilleur accompagnement personnel. Nous proposons maintenant déjà un outil sur notre site web qui permet aux patients de simuler le coût de leur intervention. Nous voudrions également y lier un certain accompagnement individuel. »
 
« Des évaluations préventives de crédit ne sont pas d’actualité. Pour un nombre limité de type de patients et d’interventions, nous appliquons un système d’acomptes, mais uniquement pour de la chirurgie plastique ou pour patients étrangers qui ne sont pas couverts par l’assurance maladie. Mais nous ne demandons pas automatiquement un acompte. »
 
« Depuis l’année passée, l’Hôpital général de Groeninge facture des frais administratifs limitées à partir du deuxième rappel, ce qui a donné lieu à une perception plus rapide. Nous avons également mis en place un système de textos qui sont envoyés aux patients mauvais payeurs pour leur rappeler que la facture est échue. Les textos contiennent également un lien vers l’adresse de courriel et le numéro de téléphone du service en charge des débiteurs. Depuis que nous utilisons ce système, nous constatons, de manière générale, que les patients règlent davantage leur facture et également dans de meilleurs délais. Mais en même temps, nous constatons également que les dossiers qui ne « bougent » pas, sont encore plus difficiles à encaisser. »
 
« Nous n’appliquons pas la méthode du recouvrement. Nous avons établi des accords avec l’huissier de justice de la région : il y a d’abord une procédure de règlement à l’amiable et ce ne qu’après cette étape que des démarches judiciaires seront envisagées. Des exceptions sont toutefois possibles dans certaines situations socio-économiques spécifiques. Dans ces cas, nous pouvons faire un geste, par exemple en diminuant les frais ou les intérêts. Mais cela ne se fait pas de manière automatique. Nous appliquons actuellement un système de perception centralisée. Nous venons également de lancer deux systèmes de paiement électronique, appelés « Doccle » et «  POM ». La facture ne doit pas être payée à la sortie de l’hôpital, exception faite de certains types de consultations. Il n’est pas souhaitable de faire couvrir nos risques en matière de crédit par un assureur, car, dans cette hypothèse, nous risquerions de nous retrouver dans un cadre procédural trop stricte alors que nous accordons une attention toute particulière à l’accessibilité de notre institution. »
 
« Ce qui est spécifique à l’Hôpital général de Groeninge, c’est sa situation géographique tout près de la frontière française. A cause de la législation actuelle, il nous est particulièrement difficile de percevoir des factures à l’étranger. Il est vrai que nous collaborons avec des avocats locaux et avec des agences de recouvrement, mais cela ne donne pas vraiment lieu à des résultats satisfaisants. A ce niveau-là, il ne fait aucun doute qu’une loi européenne pourrait faire toute la différence. Sur le plan du financement des hôpitaux, il existe une intervention qui est accordée en fonction du profil social de nos patients et qui nous permettrait de financer un service social ainsi que des mesures d’accompagnement. Malheureusement, cette intervention ne couvre pas le nombre d’ETP que nous occupons actuellement à cet effet et certainement pas le nombre d’ETP que nous souhaiterions occuper à cet effet. Nous misons beaucoup sur l’accessibilité, mais nous aimerions encore plus évoluer vers des solutions spécifiques pour chaque service : le service social, les plans de paiement, les mesures d’accompagnement, etc. Or, pour pouvoir réaliser cela, nous avons bien évidemment besoin d’un financement conséquent. »
 
« Nous pouvons donc conclure que l’Hôpital général de Groeninge parvient à contrôler les factures impayées et que celles-ci ne constituent certainement pas une tendance généralisée », explique Tino Gabriel, responsable des Finances et de l’Administration de l’Hôpital. « Nos factures sont perçues dans de meilleurs délais, mais il est en revanche plus difficile d’encaisser des recouvrements qui traînent. Nous misons beaucoup sur les possibilités technologiques afin de dégager des moyens pour l’accompagnement personnel des patients qui en ont besoin ou le demandent. Nous constatons aussi que les patients s’expriment beaucoup plus vis-à-vis du personnel et de l’administration financière. Que ce soit par courriel, au téléphone, par le biais du centre d’appel, en face à face ou en cas de litige traité par le service de médiation. A partir de cette année, nous prévoyons par ailleurs des formations supplémentaires pour notre personnel pour qu’ils puissent mieux faire face à ce type de situations. »
 

Senior Living Group: analyse préventive lors de l’admission et courte procédure de suivi

« Pour nos, les mauvais payeurs ne constituent pas vraiment un problème important », indique Dominiek Beelen, directeur financier du Senior Living Group, « car nous prenons toutes les mesures nécessaires pour éviter que la situation devienne problématique. Nous gérons 56 institutions et optons pour une perception décentralisée des paiements car cela permet un contact direct avec les résidents en défaut de paiement. Une administration centralisée est beaucoup plus impersonnelle. »
 
« Pratiquement la moitié de notre chiffre d’affaires est réalisé grâce au subventionnement public de l’INAMI. Cette partie-là ne présente donc aucun risque. Les 60 pour cent restants proviennent des résidents », précise Dominiek Beelen. « Les défauts de paiements concernent moins d’un pour cent des revenus qui proviennent des résidents. Si une facture n’est toujours pas réglée après 60 jours, nous considérerons celle-ci comme suspecte. Environ un tiers des montants impayés sont liés à des résidents bénéficiaires du CPAS. Il convient en effet de signaler que les CPAS appliquent un délai de paiement plus important. Un autre tiers de ces factures impayées sont gérés par un administrateur provisoire qui s’occupe des finances du résident. Pour ces cas-là, il faut attendre la vente d’un ou plusieurs biens immobiliers ou encore le déblocage de certains avoirs. En tout, les défauts de paiement ne concernent donc que 0,3% des bénéfices, et ce grâce au suivi que nous assurons. Depuis la crise financière de 2008-2009, nous avons considérablement renforcé nos procédures. Grâce à ce renforcement, nous avons pu constater depuis 2010 une stabilisation des montants impayés. En chiffres absolus, ces montants sont bien évidemment en hausse, étant donné que notre chiffre d’affaires continue d’augmenter.
 
Nous accordons beaucoup d’attention aux mesures préventives. Lors de l’admission, nous encourageons les résidents à effectuer leurs paiements par le biais d’une domiciliation. Lors de ces dernières années, le nombre de factures payées par domiciliation est passé de 25 à 20 pour cent. Cette diminution s’explique par le fait que la famille veut d’abord examiner la facture avant que le paiement ne soit effectué. La famille ose maintenant plus souvent bloquer le paiement d’une facture pour contester l’une ou l’autre bagatelle. Les nouvelles règles SEPA, octroyant beaucoup plus de droits aux particuliers, n’ont pas encore vraiment permis d’inverser la tendance au sein de notre secteur.
 
Nous constatons par ailleurs une augmentation du nombre de résidents aidés par les CPAS (et dès lors subventionnés). Dans toutes nos maisons de repos, nous utilisons dans ce cadre les comptes Système I de Belfius. Il nous est ainsi beaucoup plus facile de percevoir directement les pensions des résidents. Ces comptes présentent également l’avantage d’être au nom des résidents et qu’une procuration est accordée à la maison de repos. La famille ne doit dans ce cas plus intervenir en tant qu’intermédiaire. »
 
« Le suivi des paiements se déroule également de façon très stricte. Après 15 jours, nous passons un coup de fil (généralement notre service social). Après 30 jours, un entretien de suivi est organisé. Une sommation écrite est envoyée après 45 jours et une deuxième sommation après 60 jours. Si aucune solution n’est ensuite trouvée, nous faisons appel, là où cela s’avère nécessaire, à notre avocat. Nous ne coopérons pas avec une agence de recouvrement et n’avons aucune collaboration directe avec un huissier. En fonction de la situation, nous sommes prêts à accepter un arrangement pour le paiement. Cet arrangement peut être envisagé lorsque nous avons suffisamment de certitude à propos de la solvabilité du résident et de sa famille. La famille a également la possibilité de proposer des plans de paiement. Nous pouvons décider d’accepter ces plans à condition qu’il n’existe pas de nouvel endettement pour des factures en cours. En cas de non respect du plan de paiement, on retourne malheureusement à la case départ. »
 
« Lors de l’admission, nous demandons généralement une garantie locative de 30 jours de loyer. Le loyer est également préalablement facturé, ce qui nous permet d’avoir une première idée des liquidités du résident. Lors de l’admission, nous demandons également à combien s’élève le montant de la pension et comment se présente la situation patrimoniale. Nous proposons aussi un cautionnement solidaire des enfants ou des proches, mais cette option ne constitue pas une évidence étant donné qu’elle n’est bien évidemment pas sans engagement.
 
Toutes ces mesures peuvent peut-être sembler très restrictives, mais, dans la pratique, elles ne sont pas ressenties de manière négative. Bien au contraire, de bons accords font de bons amis.
 
De manière générale, nous constatons également que celles et ceux qui reçoivent peu de visites de leur famille constituent malheureusement un groupe à risque. Grâce à toutes ces mesures mises en place, nous pouvons rapidement évaluer si, en cas de factures impayées, une intervention du CPAS ou d’un administrateur provisoire s’avère nécessaire. Si tel est le cas, nous avertissons le CPAS dans les meilleurs délais, de sorte qu’une enquête puisse être menée sur les possibilités d’une intervention.
 
Un point d’attention dans la gestion du capital de travail réside dans les résidents bénéficiaires du CPAS. Pour ces personnes, nous savons que les factures impayées seront de toute manière réglées, mais le délai de paiement est maintenant plutôt de 90 jours, voire 120, au lieu des 30 jours habituels. En tant que maison de repos individuelle avec une part de résidents bénéficiaires du CPAS d’environ 10 pour cent, il n’est pas toujours facile de faire face à ces situations. »
 
« Sur le plan légal, il me semblerait opportun de diminuer les droits de succession. Ainsi, on cherchera moins d’alternatives créatives et cela permettra également, en cas d’urgence, un meilleur suivi des moyens disponibles », conclut Dominiek Beelen. « Plus de flexibilité des autorités pourrait dans ce cadre faire la différence. L’obligation des enfants de s’occuper financièrement de leurs parents n’est en outre pas toujours juridiquement contraignant. Quelle est la conclusion que nous pouvons tirer ? En moyenne, un résident reste moins de deux ans dans une maison de repos. Et près de 85 pour cent des Flamands ont leur propre maison lorsqu’ils sont admis dans une maison de repos. D’un point de vue global, il devrait donc y avoir peu de problèmes de paiement. »
 

Hôpital Notre-Dame : de nombreux problèmes évités grâce aux indications de prix

En marge de l’entretien accordé à Actual Care suite à l’installation du service de facturation numérique appelé «  Doccle » au sein de l’Hôpital Notre-Dame d’Alost-Asse-Ninove, Actual Care a également interrogé Geertrui Ryngaert, responsable financière de l’hôpital, à propos de l’approche adoptée par l’hôpital en ce qui concerne les mauvais payeurs.
 
« Pour l’Hôpital Notre-Dame, le pourcentage de factures impayées s’élève à 10 pour cent, ce qui représente un montant considérable sur un bénéfice de 4,6 millions d’euros », souligne Geertrui Ryngaert. « Nous avons dû réaliser des annulations de factures pour un montant total de pratiquement 500.000 euros. Nous n’avons pas de chiffres par rapport au nombre de factures que cela représente, mais, il y a quelques années, nous avons constaté une augmentation du nombre de personnes en défaut de payement. Fin 2012, nous avons ajusté le processus de recouvrement et nous avons mis sur pied une collaboration avec une agence de recouvrement. Depuis lors, le problème semble s’être proportionnellement stabilisé. Il est bien évidemment compliqué d’y coller un chiffre, car il est impossible de savoir quelle aurait été l’étendue du problème sans recouvrement. En chiffres absolus (nombre d’annulations), nous avons toutefois observé une augmentation. »
 
« Nous considérons le recouvrement comme un règlement à l’amiable. Nous envoyons d’abord nous-mêmes un premier et un deuxième rappel, ce qui nous permet quand même de récupérer près de 90 pour cent des factures. Si ces rappels s’avèrent infructueux, nous passerons au stade du recouvrement. Si celui-ci ne permet toujours pas de régler la facture, nous faisons appel aux services d’un avocat, mais pas celui du bureau de recouvrement. Un autre partenaire assure les recouvrements judiciaires. Après toutes ces étapes, nous ne pensons pas que des exceptions ou des arrangements soient encore possibles. Le débiteur a en effet reçu suffisamment d’opportunités pour régler la facture. Nous acceptons souvent un plan de paiement, y compris lorsqu’un dossier fait déjà l’objet d’un recouvrement. Il y a une histoire et une réalité derrière chaque défaut de paiement et nous essayons d’en tenir compte dans la mesure du possible », souligne Chris Van Raemdonck.
 
« Nous n’établissons pas de profil des mauvais payeurs, mais lorsqu’un patient se présente aux service des inscriptions, notre système informatique nous avertit si la personne a encore une facture non réglée auprès de notre établissement. Lors d’un prochain contact, nous demanderons à ces patients de payer un acompte. Lors d’une admission, ces personnes ne se voient pas attribuer une chambre individuelle pour ainsi éviter que leurs problèmes de paiement ne prennent de l’ampleur. Si le patient doit subir des examens planifiés ou des interventions esthétiques, il devra toujours payer la facture à l’avance. Nous demandons automatiquement des acomptes pour des patients étrangers, pour des interventions esthétiques et si nous avons affaire à de mauvais payeurs. Si une facture demeure impayée, nous demanderons au médecin traitant si un examen planifié peut médicalement être reporté en attendant que la facture soit payée. Si nous en avons la possibilité, nous appliquerons également de manière prioritaire le régime du tiers payant social. »
 
« Nous sommes le premier hôpital à avoir utilisé des factures électroniques dans le but d’offrir plus de facilité à nos patients. Pour le suivi des paiements, ces factures électroniques sont en outre un outil supplémentaire et très pratique. Les retards de paiements sont souvent dus à un oubli. La plateforme électronique Doccle nous permet de facturer les prestations et d’envoyer un premier rappel avant que la facture ne se retrouve dans le système de suivi de l’hôpital. »
 
« Nous ne collaborons pas avec un assureur dans le cadre d’une limitation des risques de crédit », poursuit Geertrui Ryngaert. « Un régime généralisé de tiers payant pourrait faire en sorte que de nombreux patients ne rencontrent pas de problèmes de paiement. Dans notre contexte spécifique, nous pouvons uniquement appliquer le régime du tiers payant aux patients hospitalisés. Pour une grande partie des prestations ambulatoires, la facture est d’abord envoyée au patient, après quoi celui-ci devra se rendre avec son formulaire de l’INAMI à sa mutuelle pour pouvoir bénéficier d’une intervention. Un régime généralisé de tiers payant pourrait diminuer le nombre de défauts de paiement. Mais ça, c’est bien évidemment un tout autre débat. »
 
« Notre service social accompagne des personnes présentant des difficultés de paiement. Depuis 2014, nous avons un point de service auquel les patients peuvent s’adresser pour la planification de leur admission et de leur sortie ainsi que pour des indications de prix. Ainsi, ils sont au courant du prix de leur traitement, mais ils ont également la possibilité de s’y adresser s’ils veulent bénéficier d’un accompagnement social. Les autorités prévoient un financement pour les profils sociaux. Celui-ci suffit actuellement pour notre hôpital. Alors que nous devons être extrêmement prudents dans l’affectation de nos moyens financiers – certainement compte tenu du contexte budgétaire actuel – nous voulons également soutenir les patients concernés en leur donnant des informations correctes et en leur proposant un accompagnement. Nous voulons que des soins de santé de qualités restent accessibles à tous. »
 

Maison de repos de l’Entreprise de Soins de Santé d’Anvers : « instaurer un maximum à facturer pour les soins à domicile »

Pour les maisons de repos de l’Entreprise de Soins de santé d’Anvers, les défauts de paiement ne constituent pas vraiment un problème important », indique Johan De Muynck, PDG de l’Entreprise de Soins de Santé d’Anvers. Le pourcentage des factures impayées se situe en dessous de la barre des cinq pour cent, tout en sachant que la plupart de ces factures sont réglées par des plans de paiement ».
 
« Le plus grand problème concerne des personnes atteintes de démence légère et qui présentent des problèmes mentaux. Elles ne parviennent donc plus à régler leurs affaires et à s’occuper de leurs documents administratifs », indique Johan De Muynck. « Nous pouvons donc relativiser ces 5% de mauvais payeurs. On peut généralement trouver une solution avec la famille. Si on prend uniquement les véritables cas problématiques, on arrive à un groupe de maximum 1 pour cent. Outre les personnes qui rencontrent des problèmes mentaux, il existe également des personnes qui disposent de peu de moyens financiers. Ces problèmes financiers ne sont pas immédiatement révélés, car le groupe qui bénéficie de soins à domicile ne paye de toute façon qu’un euro par heure. Pour nous, il s’agit du groupe le plus difficile à détecter avec notre système. Il ne s’agit par ailleurs que de factures de 20 à 30 euros, alors que dans une maison de repos, les factures impayées s’élèvent souvent à près de 2.000 ou même 3.000 euros. Les retards de paiements concernent généralement une période de deux mois et sont plus fréquents dans les services d’aides familiales que dans les maisons de repos. En moyenne, les montants s’élèvent à 200 euros. »
 
« Notre plus grand groupe à problème est bien évidemment de bonne foi, mais nous pouvons leur offrir une aide ciblée. Nous suivons les défauts de paiement par le biais de rappels envoyés après 30 jours, 60 jours et 90 jours, tout en sachant que la date tombant 30 jours après la date de la facture constitue la date ultime de paiement et que le premier rappel est envoyé après 60 jours. Comme nos clients peuvent dans de nombreux cas, contrairement aux hôpitaux, faire appel quotidiennement à nos services, nous pouvons demander au responsable du centre ou à la personne aidant la famille de transmettre la facture de rappel. Si après 60 jours, la facture n’est toujours pas payée, nous prierons un collaborateur de l’Entreprise de Soins de Santé d’Anvers de gentiment demander au résident s’il n’a pas oublié de payer. Nous ne faisons pratiquement jamais appel à un bureau de recouvrement et nous envoyons nous-mêmes les sommations de payer. Nos prestataires de services demandent d’abord eux-mêmes aux résidents s’ils n’ont tout simplement pas oublié leurs factures. Par la suite, c’est le service de facturation qui prend le relais et en dernier ressort, la direction peut également passer un coup de fil. Le deuxième volet préventif se situe dans le système d’acomptes que nous avons dans tous les services sauf dans les services d’aides familiales. Comme nos services sont très répétitifs, nous pouvons régulièrement rappeler à nos patients de régler leurs papiers. Le troisième pilier préventif de notre politique en matière de mauvais payeurs réside dans le service clientèle qu’on pourrait également considérer comme un service de vente. Ce service est formé à identifier les personnes présentant un problème potentiel et à les orienter vers les interventions pour personnes âgées, vers le CPAS, etc. Souvent, nous réglons nous-mêmes leurs papiers. Dans ce cas, nous leur demandons uniquement de coller le timbre et d’envoyer la lettre. »
 
« Dans les maisons de repos, l’acompte payé lors de l’admission constitue la principale mesure préventive. Grâce à l’acompte, nous sommes en mesure de savoir rapidement si un problème pourrait éventuellement surgir par la suite. Le montant en soi nous importe peu. Dans la maison de repos, l’acompte s’élève à 1.000 euros, ce qui représente 50 à 75 pour cent du montant mensuel. De manière générale, on peut affirmer que l’acompte s’élève à un mois de loyer. Dans les services d’aides familiales, nous ne demandons pas d’acompte étant donné que c’est trop complexe et qu’il s’agit de très petits montants. »
 
« Si un véritable problème devait malgré tout surgir, le dossier est directement envoyé au tribunal. Sur 18.000 clients, nous avons tout au plus 100 dossiers qui sont traités par le tribunal. La procédure peut également être arrêtée si un arrangement est trouvé. Les personnes ressentent rapidement qu’on ne rigole pas lorsque le dossier se retrouve entre les mains du tribunal. C’est par ailleurs uniquement pour ces dossiers-là qu’on peut parler d’un « profitariat ». Mais ce problème n’est pas suffisamment important pour faire systématiquement appel à un huissier ou à un bureau de recouvrement en cas de défauts de paiement. »
 
« Sur le plan légal, il serait intéressant d’instaurer le maximum à facturer pour les soins à domicile. Ce maximum à facturer est déjà repris dans le cadre réglementaire, mais il n’a finalement pas été mis en œuvre en raison d’un manque de moyens. Etant donné que les gens habitent plus longtemps chez eux, nous pouvons affirmer qu’un plus grand groupe sera constitué et que celui-ci ne sera plus en mesure à un moment donné de tenir le coup. Il conviendra d’en tenir compte à l’avenir. En outre, nous constatons clairement l’impact sur les revenus les plus faibles lorsque les services publics deviennent plus chers. Cela aura souvent une influence négative sur la facture pour les soins de santé. Le vieillissement et l’appauvrissement de la population constituent un risque potentiel pour nous. Mais fondamentalement, la plupart des personnes veulent que leurs arriérés de paiement soient réglés dans les meilleurs délais. »
 
 

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