Typ om te zoeken

Ziekenhuizen

Hoe gevaarlijk is het op onze spoedafdelingen?

Delen

“Agressie pakken we preventief aan”

Op spoedafdelingen komt het geregeld voor dat patiënten door het lint gaan. Ernstige incidenten halen soms de media. Zo was er het verhaal van een dronken tiener die vuistslagen uitdeelde waardoor de verpleger een week arbeidsongeschikt was. Zijn het uitzonderingen? AZ Sint-Lucas in Gent heeft met 40.000 patiënten per jaar de grootste spoedafdeling van Oost-Vlaanderen. Wat is hun ervaring?
In de media lees je af en toe verhalen van ziekenhuizen die aan de alarmbel trekken. Hoe is de situatie in AZ Sint-Lucas? Dieter Devriese, medisch diensthoofd spoedgevallen en MUG: “Onze cijfers zijn vrij stabiel. We vangen 40.000 patiënten per jaar op. Bij agressief gedrag doen we een beroep op onze veiligheidsmedewerkers. De cijfers schommelen van 210 interventies in 2011 tot 238 interventies in 2014. De veiligheidsmedewerkers worden vrij vroeg ingeschakeld, vaak als preventie om ergere situaties te voorkomen. Dreigt een situatie echt uit de hand te lopen, dan kunnen zij de politie bellen. Het gaat doorgaans om verbale agressie. Fysieke agressie komt minder frequent voor. Zowat twee tot drie keer per jaar krijgen we te maken met patiënten die met een zakmes zwaaien. Meestal zijn ze dronken. Vaak gaat het om intimidatie en is er niet de bedoeling om effectief iemand te verwonden.”
 

Wat zijn de oorzaken van agressie?

“Het gaat meestal niet om kwaadwillige agressie, er is telkens wel een oorzaak. Een deel van de voorvallen is te wijten aan patiënten die minder toerekeningsvatbaar zijn, bijvoorbeeld omdat er een psychiatrische aandoening is. Ze kampen bijvoorbeeld met waanbeelden of paranoia. Zij kunnen agressief uithalen naar het personeel, maar ook naar andere patiënten. Het is agressief gedrag waar ze weinig aan kunnen doen, het hoort bij hun ziektebeeld. Een tweede groep zijn de patiënten die onder invloed zijn van alcohol, drugs of medicatie. Ze vormen een risicogroep, want kunnen agressief uithalen, ook al weten ze soms een dag later niet meer wat ze deden.”
 

Hoe gaan jullie om met patiënten die onder invloed zijn?

“Er is de mogelijkheid om hier te overnachten, weliswaar met monitoring. We proberen hen te laten ontnuchteren. Dat gebeurt in een ietwat aparte zone van onze spoedafdeling, zo ver mogelijk verwijderd van waar we kinderen opvangen. Ook maken we heel duidelijke afspraken die we desnoods herhalen. Als ze zich daar niet aanhouden, nemen we contact op met de politie en moeten ze in de cel overnachten.”
 

Wie op een spoedafdeling binnenkomt, kampt met onzekerheid. Heeft dat ook een impact?

“Inderdaad. Patiënten die naar de spoedafdeling komen, maken een stressmoment mee. Ze worden weggerukt uit hun vertrouwde milieu of ze moeten hun activiteiten plots afbreken. Het is ongepland, ongewild. Soms hebben ze pijn en vrezen ze het ergste, hoewel het vanuit medisch oogpunt goed te behandelen is. Goede informatie van de arts stelt hen dan gerust.
Maar we zien ook dat niet alleen de patiënt bang is. Patiënten die hier binnenkomen, worden vaak begeleid door familie. Die reageert soms kwaad uit een enorme bezorgdheid. Ze willen graag dat er onmiddellijk een arts is en dat de behandeling start, ook al is dat objectief gezien niet dringend nodig. Of ze vinden dat de brancards onvoldoende comfortabel zijn. Hun niet altijd zo beleefde opmerkingen en stemverheffing komen voort uit betrokkenheid met de patiënt. Maar we zien beterschap. In 2014 waren er verbouwingen, we stellen vast dat de vernieuwde architectuur tot minder agressie leidt.”
 

Wat is er dan architecturaal veranderd?

“We opteerden voor een open en preventieve aanpak. De nieuwe wachtruimte heeft grote ramen die naar buiten uitgeven. Ze sluit aan bij de balie. Patiënten zien dus wat daar gebeurt, ze zien ook artsen en verpleegkundigen langslopen. De inrichting gebeurde met frisse kleuren. Er is een tv-toestel, je kan er iets eten en drinken. Vroeger wachtten de patiënten in een kleine ruimte met amper ramen. Er was weinig contact met de medewerkers, de wachtzaal was afgesloten. Toen kampten we duidelijk met meer verbale agressie dan nu in onze nieuwe wachtzaal.
Ook de behandelzones zijn doordacht ingedeeld. Er zijn drie pediatrielokalen die we kindvriendelijk inrichtten. Ze liggen buiten het gewoel van de hoofdzone. Zo hoeven kinderen het niet te horen als iemand roept, of ook geen ellende te zien. In de hoofdzone zijn er verschillende behandelruimtes. Zo is er ook een ‘acting out’, een isolatiekamer waar patiënten die overstuur zijn tot rust kunnen komen. Het materiaal van de wanden is zacht zodat ze bij eventueel hoofdstoten geen letsel oplopen. Er is camerabewaking. Dat biedt veiligheid voor de patiënt, maar beschermt ook het team tegen agressie. Isoleren gebeurt slechts enkele keren per maand. We proberen het echt wel te beperken tot noodgevallen.”
 

Wie naar de spoedafdeling moet, wil liefst zo snel mogelijk geholpen worden. Hoe organiseren jullie dat?

“We streven er naar om het verwachtingspatroon van de patiënten af te stemmen op de realiteit van onze spoeddienst, wat heel belangrijk is. Conflicten ontstaan doorgaans omdat patiënten andere verwachtingen hebben dan wat wij kunnen bieden. Dat betekent onder meer dat we hen zo snel mogelijk opvangen en informeren over hun situatie en de wachttijd. In veel gevallen leidt dat tot gerustheid. Een snijwonde kan hevig bloeden en vreselijk lijken, maar is daarom niet heel ernstig. Door goede informatie proberen we potentiële agressie zoveel mogelijk te ontzenuwen van bij het begin, dus vanaf het moment dat ze hier aankomen. Het zijn immers vooral de medewerkers van de balie die met verbale agressie te maken krijgen. Er werd ook wel al eens met iets gegooid, maar dat is heel zeldzaam. Ook verpleegkundigen incasseren soms kwade reacties. Frustratie, ongeduld en bezorgdheid liggen vaak aan de basis. Soms komt de arts tussenbeide om de gemoederen te bedaren. Hij kan dan uitleggen waarom wachten nodig is. Het gaat niet alleen om wachten op een consultatie, maar ook op de uitslagen van een onderzoek.”
 

Wachttijden zijn vaak een bron van frustratie, valt dit op te lossen?

“We werken met zes triagelokalen waar patiënten een kleur krijgen in volgorde van hoogdringendheid. Zo is er een triage bij de ingang waar patiënten met de ambulance binnenkomen. En er is een triage bij de ingang waar patiënten zich op eigen initiatief aanmelden. Daar kunnen ze minstens binnen de twintig minuten terecht bij een ervaren verpleegkundige. Dus al heel vlug merken de patiënten dat we hen opvolgen. We werken met vijf kleuren, in volgorde van dringendheid. Rood is levensbedreigend, dus een onmiddellijke behandeling is nodig. Oranje staat voor potentieel levensbedreigend, deze patiënten proberen we te behandelen binnen de tien minuten. Geel is ernstig, we streven ernaar om hen binnen de zestig minuten te behandelen. Bij de groene kleur bedraagt de wachttijd maximaal negentig minuten en bij groen twee uur. De triage is belangrijk omdat we zo het verwachtingspatroon kunnen afstemmen op de realiteit van de spoedgevallendienst. De patiënt krijgt via de triage al een beeld van de ernst en weet misschien ook dat het allemaal wel meevalt, wat de wachttijd verklaart.”
 

Komen er soms boze reacties als er slecht nieuws is?

“Daar hebben we een specifieke aanpak voor. Er mag altijd een begeleider bij de patiënt blijven, vaak is dat een familielid. Bij kinderen mogen beide ouders er bij zijn. Dat laten we ook toe bij kritieke en levensbedreigende situaties, tenzij het onmogelijk is. Zo ziet de familie bijvoorbeeld hoe we de patiënt reanimeren en hoe we er alles aan doen om een leven te redden. Dat maakt het minder moeilijk om bij een fatale afloop slecht nieuws over te brengen. Het is ook aangetoond dat het rouwproces daardoor beter verloopt. Als we zien dat het niet goed gaat met een patiënt, bereiden we de familie stap voor stap voor. We leggen dan uit dat we alles proberen, maar dat het er niet goed uit ziet. Verdriet valt zwaar en lokt soms heftige reacties uit, maar het gaat in de regel niet om agressie.”
 

Sommige ziekenhuizen nemen maatregelen, zoals kogel- en steekvrije vesten voor de MUG-teams, het aanwerven van een eigen agent, een apart noodnummer bij de politie die zo heel snel kan komen. Welke mogelijkheden hebben jullie?

“In grote universitaire ziekenhuizen ziet men meer patiënten. Bij ons is een eigen agent niet zinvol. Onze veiligheidsmedewerkers hebben een snel nummer. Je drukt een code in en dan zien ze onmiddellijk waar er iets misloopt, je hoeft geen bericht in te spreken. Zij kunnen dus ook de politie verwittigen. Het hoofdkantoor van de politie ligt niet zo ver van het ziekenhuis, dus in geval van nood staan ze hier snel.
Ik denk dat preventief handelen de beste optie is. Soms zijn er verschillende partijen bij een incident betrokken, zoals bij een verkeersongeval, een caféruzie of een rel tussen voetbalsupporters. Dan is er de afspraak dat ze niet naar hetzelfde ziekenhuis gaan. Zo worden de familieleden niet met elkaar geconfronteerd en vermijden we potentiële problemen.”
 

Communicatie is belangrijk: krijgen de medewerkers een opleiding?

“Dat gebeurt geregeld. Binnenkort is er voor alle zorgverleners een tweedaagse opleiding over omgaan met agressie en hoe je situaties kunt ontzenuwen. Wat je zeker niet mag doen is zelf ook je stem verheffen of in het verweer gaan. Dat wakkert agressie immers aan. Vanaf de beginfase komt het er op aan om rustig te reageren en te informeren naar de oorzaak, ook kan je nagaan hoe je de patiënt kan helpen. En we leren technieken aan om te reageren als er effectief agressie is, bijvoorbeeld over hoe je je kan bevrijden uit een houdgreep.”
 

Tags:

Je houdt waarschijnlijk ook van

Laat een commentaar na

Your email address will not be published. Required fields are marked *