Een klein gebaar of onverwachte attentie dat een moment van grote waarde creëert. Dat is wat men in de zorg ‘een mangomoment’ noemt. Ook bij De Klimroos, een dienstencentrum onder de koepel van Stijn vzw voor mensen met een niet-aangeboren hersenletsel, neurologische aandoening of fysieke beperking, wordt volop ingezet op deze verbindende momenten.
In 2015 ontstond het concept ‘mangomoment’ na een reportage van Annemie Struyf in het UZ Leuven. Daar vroeg de journalist aan patiënt Viviane, die op de dienst intensieve zorgen lag, wat ze kon doen om haar een plezierig moment te bezorgen. “Een mango, dat zou ik nog eens willen proeven”, was het antwoord. Nadat de observatieperiode op intensieve zorgen voorbij was, ging Annemie nog eens bij haar langs, deze keer met een mango onder de arm. Viviane was duidelijk geraakt door het gebaar en bedankte Annemie met tranen in de ogen. En dat door een simpele mango. Voor Viviane was dat haar mooiste herinnering aan haar tijd in het ziekenhuis. KU Leuven ging, met de steun van Kom op tegen Kanker, op zoek naar de magieformule van wat al snel ‘het mangomoment’ werd genoemd, en lanceerde een oproep naar patiënten en zorginstellingen om casussen van zulke verbindende momenten te bezorgen aan de onderzoeksgroep. Deze werden verzameld en gebundeld in het boek ‘Mango moment’, waarin ook een ‘mangomodel’ wordt beschreven; een organisatiecultuur die verbindende momenten stimuleert.
“Een klein gebaar met zo’n grote impact. Hoe kan dat? Ook onze interesse was gewekt”, vertelt Jasmien Hooyberghs, beleidsverantwoordelijke kwaliteit bij De Klimroos. “Per team hebben we toen één mango-ambassadeur aangesteld. Deze persoon is undercover filmpjes gaan maken van de zorggebruikers die vertellen over hun mangomoment. De bewoners die we bevroegen, konden gelukkig allemaal zo’n mangomoment oprakelen.” In De Klimroos haalden bewoners heel uiteenlopende zaken aan. De ene persoon herinnerde zich een mooie dag waarop een begeleider speciaal voor haar sushi was gaan halen. Een ander vertelde over een ochtend waarop een begeleider bewust de tijd nam haar haren te kammen. Stuk voor stuk kleine gebaren van grote waarde. “We hebben die filmpjes gebundeld en aan het personeel getoond. Dat op zich was al een hartverwarmend moment, want ze wisten niet dat deze actie aan de gang was, noch dat zo’n op het eerste zicht onbelangrijke handeling zo’n grote impact heeft op de zorggebruiker.” De filmpjes werden aan het onderzoeksteam van KU Leuven bezorgd. In een tweede onderzoeksfase, die volgde na de publicatie van het boek, werd op zoek gegaan naar de vertaling van zo’n mangomodel in een organisatie.
Een gemeenschappelijke taal
“De Klimroos werd uitgenodigd deel te nemen aan het vervolgproject”, gaat Jasmien Hooyberghs verder. Het beleid van De Klimroos hield een loep boven haar eigen werking. “Hoe kan je ervoor zorgen dat zowel zorggebruikers als zorgverlener zich goed voelen? Er zijn een aantal factoren die meespelen. Zo is het belangrijk dat je als persoon in de relatie staat, en de professionele bril af kan zetten.” Van mens tot mens, want alleen zo slaagt men erin connectie te maken.
“We merken ook een effect bij onze medewerkers onderling”, vult Kim Celis, directeur van De Klimroos, aan. “We zijn decentraal georganiseerd met afdelingen die fysiek verder van elkaar liggen, maar omdat we onze medewerkers regelmatig herinneren aan dit project, en omdat we nu eenmaal een warme organisatiecultuur hebben, spreken alle collega’s wel dezelfde taal. Het mango-denken is eigen aan in De Klimroos werken.”
Het beleid stak ook hand in eigen boezem. “We zijn heel eerlijk geweest in het analyseren van onze organisatiecultuur”, vertelt Jasmien Hooyberghs. “Zorgverleners gaven aan dat wanneer medewerkers van het beleidsteam bijvoorbeeld de keuken binnenkomen, ze zich gecontroleerd voelen. ‘We zitten dan bijvoorbeeld net de krant voor te lezen en dan lijkt het alsof we de hele tijd niets aan het doen zijn’, zeggen ze. Nu maken we er een punt van ons erbij te zetten, mee de krant te lezen. We hebben een voorbeeldfunctie in de cultuur die we trachten te installeren.” Kim vult aan: “We hebben een vlakke structuur. Dat familiaire is eigen aan De Klimroos. Ik ben niet ‘de directeur’ maar gewoon ‘Kim’. Bij een thematisch personeelsfeest zal heel het beleidsteam, net zoals iedereen, ook gewoon verkleed komen. Dat neemt echter niet weg dat we de professionele lat tot kwaliteit niet hoog leggen.”
Geen heilige graal
Het is opmerkelijk hoe eenvoudig de acties zijn die Jasmien Hooyberghs en Kim Celis meegeven voor het installeren van een ‘mangovriendelijke’ cultuur. “We merkten tijdens het project dat veel organisaties al snel groot denken”, beaamt Jasmien. “Ze organiseren grote startdagen, brengen het personeel samen op een barbecue, maken indrukwekkende banners… Terwijl ik het net belangrijk vind om de essentie van dat mangomoment, en de kleinschaligheid ervan, niet uit het oog te verliezen. Je hoeft niet bombastisch uit te pakken. Het gaat over tijd nemen om iemands haren rustig te kammen, zorgen dat een bewoner comfortabel in zijn stoel zit, vragen naar de kinderen, bij het wassen een leuk muziekje opleggen dat de persoon graag hoort…”
Lees het volledige artikel in ZORG Magazine 078. Nog geen abonnee? Klik hier.
