“Ombudspersonen streven naar optimale kwaliteit”

VVOVAZ

 
Algemene Ziekenhuizen en psychiatrische ziekenhuizen hebben een ombudsdienst nodig. Verschillende ombudspersonen organiseerden zich in de Vlaamse beroepsVereniging Ombudsfunctie Van Alle Zorgvoorzieningen, VVOVAZ. De vereniging ijvert voor een beter statuut en een professionalisering van de sector. Ook wil ze haar functie omschrijven als ‘bemiddelaar’ omdat dit beter aansluit bij de realiteit.
 

VVOVAZ kwam op 27 maart 2003 tot stand. Wat was de bedoeling?

Johan Behaeghe, voorzitter VVOVAZ: “Een vijftiental ombudspersonen had nood aan een platform om informatie uit te wisselen en aan bijkomende opleiding. Daarom richtten ze een feitelijke vereniging op. Al vlug groeide het aantal leden tot 92 ombudspersonen uit 70 zorgorganisaties. Omdat we behoefte hadden aan een meer formeel karakter, bogen we de structuur eind 2015 om naar een beroepsvereniging.”
 

Hoe pakken jullie de werking aan?

“Er is nog heel wat werk aan de winkel. We merken een blijvende vraag naar praktijkuitwisseling, daarom organiseren wij provinciale overlegmomenten en intervisies. Via symposia en opleidingsdagen stimuleren we kennisdelen. In 2015 namen we het initiatief tot het opstarten van een tweejaarlijkse opleiding ‘Bemiddelaar in de gezondheidszorg’. Deze biedt een basisopleiding bemiddeling aan en daarnaast zijn er diverse modules op maat van onze functie. Voorts willen we de wetenschappelijke onderbouwing versterken. Ook overleggen we met Waalse collega’s die zich verenigden in AMIS (Association de Médiateurs en Institution de Soins). Belangrijk omdat we deels afhangen van federale wetgeving, bijvoorbeeld voor wat patiëntenrechten betreft. Maar door de zesde staatshervorming verhuisde het toezicht op onze werking naar de drie gewesten. VVOVAZ streeft er naar een aanspreekpunt te zijn voor de overheid. Soms horen we in de media over de plannen van een minister die ons beroep aanbelangen, maar weten we niet waarover het gaat. Dan nemen we contact op.”
 

“VVOVAZ streeft er naar een aanspreekpunt te zijn voor de overheid.”

 

Wat is het profiel van de ombudspersonen? Hebben zij een medische achtergrond?

“We deden net een bevraging bij onze leden. Ongeveer de helft antwoordde, we kregen de antwoorden van 41 ombudspersonen binnen. Er zijn verpleegkundigen (36 procent), sociaal- en maatschappelijk werkers (17 procent), psychologen (9 procent) en paramedici (2 procent). Dat zijn dus vooral gezondheidswerkers in de brede betekenis. De resterende 31 procent komt uit een andere sector. Zo zijn er ook 5 procent juristen. Er is een positieve evolutie. In de beginjaren ging het om medewerkers die uit het werkveld kwamen en de ombudstaak erbij namen. Onze bevraging leerde dat 66 procent niet meer moet cumuleren, en dat juich ik toe.”
 

Welke moeilijkheden levert functies cumuleren dan op?

“Het beroepsgeheim is juridisch bepaald. Het vormt een cruciaal element in ons werk, maar als je twee petten op hebt, kom je soms in een dilemma terecht. In mijn beginjaren als ombudspersoon combineerde ik dat met de functie van kwaliteitscoördinator. Ik had te kampen met het spanningsveld tussen het beroepsgeheim en het verbeteren van de kwaliteit. Dat is een heel moeilijke evenwichtsoefening. Het hanteren van het beroepsgeheim wordt als noodzakelijk ervaren om de slaagkansen van de bemiddeling tussen de partijen zo optimaal mogelijk te houden. Anderzijds is er de nood om de organisatie continu te verbeteren. Ook kan het takenpakket van een ombudspersoon inhoudelijk nogal variëren. De recente bevraging leerde ons dat 46 procent aangaf ook in te staan voor de administratieve begeleiding van de afschriften van het patiëntendossier binnen de zorgorganisatie. Wanneer een ombudsdossier leidt tot een aangifte bij de aansprakelijkheidsverzekering, dan fungeert de ombudsdienst hier vaak ook als aanspreekpunt voor de patiënt en de familie. Maar tegelijkertijd blijft de ombudsdienst soms ook de concrete opvolger van het verzekeringstraject.”
 

VVOVAZ hecht veel belang aan een bijkomende opleiding rond bemiddelen. Wat is de meerwaarde?

“Een goede vooropleiding is niet onbelangrijk. VVOVAZ geeft daarnaast de uitdrukkelijke boodschap dat iedereen bij voorkeur een bijkomende opleiding bemiddeling volgt. We zijn blij dat zowat 60 procent van de ombudspersonen minstens een basisattest ‘bemiddeling’ haalde, dit in samenwerking met een door de Federale Commissie erkend opleidingscentrum. Dat is zeker cruciaal voor interne ombudspersonen. Je moet je in je handelen en spreken als een neutrale partner opstellen. Iedereen moet horen en zien dat je een onafhankelijke rol opneemt. Daar moet je van doordrongen zijn. Per dossier moet je nagaan wat een bemiddelende invalshoek en positie is. Je mag je niet laten verleiden om in een afhankelijke positie terecht te komen, zowel niet tegenover de zorgverstrekker als de persoon die een voorval meldt. Dat zijn attitudes die je kunt aanleren, vandaar dat we zoveel belang hechten aan deze opleiding. We doen geen onderzoekswerk om na te gaan of bijvoorbeeld een behandeling goed of fout was, wel zoeken we naar mogelijkheden om partijen te verzoenen en dichter tot elkaar te brengen. Het gaat om een specifieke aanpak die kennis vergt.”
 

“Vanuit onze bemiddelende opdracht en initiatieven willen we een meerwaarde betekenen voor de aanmelder – zowel patiënten als familie-, de zorgverstrekkers en de organisatie.”

 

U bent 5 jaar voorzitter van VVOVAZ en hebt 15 jaar praktijkervaring. Ziet u een verschuiving in de aard van de dossiers?

“Nee, inhoudelijk zien we niet echt een evolutie. Het gaat altijd over een ongenoegen. Dat kan heel uiteenlopend zijn. Een eerste luik is alles wat met patiëntenrechten te maken heeft, zoals het recht op vrije keuze van zorgverstrekker, op duidelijke informatie, op voldoende informatie over de kostprijs van implantaten, op inzage van het patiëntendossier enzovoort. Deze klachten nemen ongeveer 50 procent van onze dossiers in beslag. Meldingen zijn bijvoorbeeld dat een patiënt niet kon kiezen voor een andere arts, of dat de privacy geschonden is. Het gebeurt ook dat een behandeling niet verlopen is zoals gehoopt en er complicaties zijn. De patiënt stelt zich dan soms de vraag of hij deze kosten op zich moet nemen. Soms is er een combinatie van factoren, zoals ontevredenheid over een behandeling en een mank lopende communicatie. We beschouwen dit laatste binnen het registratiesysteem ook als inbreuken tegen het recht op kwaliteitsvolle zorg. Daarnaast zijn er nog tal van andere problemen, zoals de maaltijden, tekorten aan de infrastructuur, onduidelijke facturen, te weinig informatie over de kostprijs van diverse producten enzovoort. Dit is dus een luik buiten de patiëntenrechten waarvoor we een mandaat krijgen van de organisatie.”
 

Staan zorgverstrekkers open voor bemiddeling?

“Dat lukt behoorlijk goed. Wij stellen inderdaad meer en meer bemiddelingsgesprekken met de diverse partijen vast. Communicatie is voor ons cruciaal. Daarenboven zal ons handelen steeds de relatie tussen patiënt en zorgverlener voor ogen houden. We gaan altijd na of de persoon die iets komt melden, dat al heeft besproken met de arts, de hoofdverpleegkundige of een andere verantwoordelijke. Ook hechten we er veel belang aan dat de zorgverlener bekijkt hoe hij vanuit zijn competenties iets kan doen aan het ongenoegen. Wij zien onze rol als een tweedelijnsfunctie, dit is iets waarop we als VVOVAZ hameren. We streven naar een zorgcultuur waarin iedereen bijdraagt aan het voorkomen van klachten. De houding mag niet zijn dat ontevreden patiënten dan maar naar de ombudsdienst moeten stappen, zonder zelf iets te doen. Dus een rechtstreekse dialoog is cruciaal. Dat lukt alleen als er nog een vertrouwensrelatie mogelijk is tussen de zorgverlener en de patiënt.
 
evolutie klachtendossiers
 
Als ombudspersoon gaan we niet alleen na wat de specifieke klacht is, maar ook welke verwachtingen de patiënt heeft over het vervolgtraject. Soms wil die helemaal niet meer met de zorgverstrekker aan tafel zitten. Dan gaan wij praten met de zorgverstrekker om af te toesten welke mogelijkheden er eventueel zijn. We luisteren dus heel goed en zoeken uit of mogelijke oplossingen tegemoetkomen aan de verwachtingen van de patiënt. Deze koppelen wij terug en we stemmen af of dit een antwoord biedt voor de aanmelder. Dit proces noemen we het ‘pendelen’.”
 

“We hechten er veel belang aan dat de zorgverlener bekijkt hoe hij vanuit zijn competenties iets kan doen aan het ongenoegen.”

 

Zijn de klachten altijd gegrond? Wie ziek is, is misschien gevoeliger voor bepaalde situaties.

“Daar kunnen we niet antwoorden. Het delicate van onze positie is net dat we geen uitspraken doen over de gegrondheid, en dat ook niet onderzoeken. VVOVAZ pleit er dan ook voor om deze functie te omschrijven als bemiddelaar. Dat is in Wallonië het geval: daar heeft men het over médiateur. De term ombudsdienst doet denken aan de werking bij de overheid waar wel de gegrondheid wordt onderzocht en waar mogelijks aanbevelingen uit voorvloeien die verbetering moeten brengen. VVOVAZ wil in de benaming deze nuancering aanbrengen: onze taak is vooral gericht op het bemiddelen.
 
Het is natuurlijk wel zo dat we in bepaalde situaties de gegrondheid of ongegrondheid aanvoelen, maar dit mag onze interventie niet beïnvloeden. Wij kunnen het kader voor een gesprek creëren of andere initiatieven nemen, maar de leidraad is wat alle partijen als verwachting hebben en hoe daar een middenweg in te vinden is. Wel vinden wij het belangrijk om onze huidige bevoegdheid inzake het formuleren van aanbevelingen te behouden. Strikt genomen gaat dat dan wél weer ruimer dan de rol van bemiddelaar. Maar net het formuleren van aanbevelingen draagt bij tot de verbetercultuur van de zorgorganisaties en biedt daarenboven een antwoord op onze primaire wettelijke opdracht van het voorkomen van klachten.”
 

Steeds meer ziekenhuizen doorlopen een accrediteringstraject waarbij kwaliteit voorop staat. Zien jullie het aantal dossiers dalen?

“Kwaliteit is heel belangrijk. Bij een accreditering bekijkt men tal van aspecten. Maar dit speelt amper een rol in het aantal klachten dat binnenloopt. De meest cruciale factor omtrent het aantal klachten is de laagdrempeligheid, de toegankelijkheid – dit is ook een middelenverhaal – en het mandaat van de ombudsdienst. Een ombudspersoon of de zorgorganisatie kan de taak beperken tot louter patiëntenrechten, en bijvoorbeeld onduidelijke discussies omtrent facturen doorverwijzen naar de boekhoudkundige dienst. Het is natuurlijk ook zo dat meer en meer patiënten ons weten te vinden, wat het aantal dossiers ook beïnvloedt. Het blijft een evenwichtsoefening om te waken over een cultuur waarbij artsen, verpleegkundigen en alle medewerkers hun verantwoordelijkheid nemen bij ongenoegen. Daarnaast biedt het kennen van klachten aan de organisatie mogelijkheden tot verbetering. We kunnen stellen dat niet het aantal klachten het belangrijkste is, maar eerder wat men ermee doet.”
 

Hoe gaan jullie om met heel ernstige klachten? Kunnen jullie die toch signaleren?

“Binnen een accrediteringssysteem vormt de evaluatie van de zorgverstrekkers een belangrijk element. Zo speelt bijvoorbeeld voor JCI, de Joint Commission International, het aantal klachten tegenover een arts of zorgverstrekker een rol, maar wij kunnen dit niet vrijgeven wegens het beroepsgeheim. Zoiets leidt tot ongemakkelijke situaties. We kunnen wel algemene aanbevelingen formuleren, maar als je echt kwaliteit en bijsturing nastreeft, is soms detailinformatie nodig en kom je uit bij individuele dossiers.
 
Wanneer een patiënt of aanmelder eigenlijk een sanctie verwacht, geven we het advies om zich rechtstreeks te richten naar de directie of medisch directeur of de hoofdgeneesheer. Het gebeurt zelden, maar als verschillende patiënten steeds dezelfde klacht over een arts of andere zorgverlener formuleren, dan is het in het belang van de zorginstelling om daar iets mee te doen. Ik licht de arts of zorgverlener hierover in. Zo weet hij dat het begrip noodtoestand aan de orde lijkt en wij dit aan de medisch directeur of hoofdgeneesheer moeten melden. Dan moet je echt wel stevig in je schoenen staan. Hoe de organisatie met de zorgverstrekker omgaat, is dan een belangrijke factor.”
 

Kunnen zorgverstrekkers bij jullie terecht?

“We staan zeker open voor een proactieve benadering. Het gebeurt dat verpleegkundigen hun bezorgdheid uiten en signaleren dat een situatie dreigt mis te lopen. Ze verwachten zich dan aan een klacht. Dat kan natuurlijk, maar het mag onze houding tegenover de aanmelder niet beïnvloeden. Hij heeft het volle recht gehoord te worden zonder dat voorkennis een rol speelt. Bij een proactieve melding wordt soms om advies gevraagd. Ik wil ook meegeven dat naast het grote ongenoegen bij de aanmelder wij dit ook vaak ervaren bij de zorgverstrekkers. Je mag de impact van een ongenoegen/klacht niet onderschatten. Er zijn ook ziekenhuizen die het mogelijk maken dat diensten en medewerkers onderling bij de ombudspersoon terechtkunnen. De bemiddelende rol en expertise van de ombudspersoon wordt dan ingezet om de samenwerking tussen verschillende equipes en medewerkers te bevorderen. Dat is een keuze van de organisatie, tegelijkertijd is het zo dat we onze handen al meer dan vol hebben.”
 

“Het probleem van geheimhouding speelt ons parten. Dat leidt tot heel wat spanningsvelden.”

 

VVOVAZ ijvert voor een beter statuut. Wat schort er op dat vlak?

“Algemene ziekenhuizen moeten een ombudsdienst hebben, maar krijgen daarvoor een heel beperkte financiering. De meeste ziekenhuizen hebben nu minstens 400 bedden, de subsidie is amper voldoende om daarmee een halftime ombudspersoon te betalen. Dat betekent dat het ziekenhuis zelf financieel moet bijdragen als ze de dienst volwaardig willen uitbouwen. Gelukkig zien we dat heel wat ziekenhuizen er echt wel in willen investeren. De mogelijkheden die een zorgorganisatie biedt aan de werking van de ombudsfunctie kan als een vorm van zorg voor kwaliteit gezien worden. Het probleem van geheimhouding speelt ons ook parten, eerder hadden we het al over spanningsvelden. De regelgeving omtrent ons statuut bepaalt dat we niet gesanctioneerd kunnen worden als we correct handelden. Maar hoe definieer je zoiets? Wat als de zorginstelling eist dat je alle moeilijkheden signaleert?
 
De overheid deed wel een voorstel over een huishoudelijk reglement, maar dat is niet bindend. Daarnaast is het zo dat de raad van bestuur zich hierover moet uitspreken, met als gevolg dat er verschillende accenten worden gelegd. Dat maakt alles wel moeilijker.
 
Aanmelders hebben ook heel wat mogelijkheden om hun klachten via sociale media kenbaar te maken. Als ombudspersoon kunnen we dan wel vragen de vertrouwelijkheid te respecteren, maar ze kunnen de pers verwittigen of via sociale media informatie verspreiden. Vertrouwelijkheid is niet gewaarborgd. Ons statuut zou moeten garanderen dat wat bij ons binnenkomt, ook vertrouwelijk blijft. Dit zou dan ook voor de aanmelder vooraf duidelijk moeten zijn. Op dat vlak is er nog een hele weg te gaan.”
 
 

Ombudsdiensten kenden hele evolutie

Johan Behaeghe, voorzitter van VVOVAZ, is momenteel één van de twee ombudspersonen in az groeninge te Kortrijk. Hij startte in 2001 als ‘centrale klachtenbehandelaar’. Nu ligt het accent veel meer op het bemiddelen. Dat vloeide voort uit de wetgeving van 2002 omtrent patiëntenrechten waarin ook het recht op ‘klachtenbemiddeling’ is opgenomen. Nog een jaar later kwam er een Koninklijk Besluit dat bepaalde aan welke voorwaarden ombudsdiensten moeten voldoen.
Algemene ziekenhuizen opteerden voor een eigen, interne dienst. In psychiatrische ziekenhuizen gaat het vaak over externe ombudspersonen die door de provinciale overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg zijn aangesteld. Zij zijn oproepbaar en hebben vaste afspraakmomenten in diverse instellingen. Er zijn ook mengvormen mogelijk, zoals de combinatie van een externe en interne dienst. Wie iets wil melden, kan dan kiezen op wie hij een beroep doet. De ombudspersonen van de overlegplatforms geven aan dat nogal wat patiënten binnen een psychiatrische instelling het belangrijk vinden dat een externe ombudspersoon hun klacht behartigt. Het verschil heeft ook te maken met de verblijfsduur. In psychiatrische ziekenhuizen gaat het vaak om een lang verblijf en is een dagelijkse aanwezigheid van een ombudspersoon niet nodig. In algemene ziekenhuizen komen er elke dag nieuwe patiënten binnen, er kunnen steeds nieuwe, acute voorvallen zijn. Bovendien is hun verblijfsduur globaal genomen vrij kort. Dan is het handiger als de ombudspersoon snel te bereiken is.
 
voorwerp van de klacht
 
Cijfers: FOD VOLKSGEZONDHEID
“Minimale wettelijke gegevens in de jaarverslagen 2013 van de ombudspersonen “Rechten van de patiënt” in de ziekenhuizen en in de overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg”
Dit rapport heeft betrekking op de minimale wettelijke gegevens in de jaarverslagen 2013, die tot en met 31 mei 2014 aan het secretariaat van de Federale commissie “Rechten van de patiënt” overgemaakt werden. Vanaf 1 juni 2014 werd er gestart met de verwerking van deze gegevens.
 
Voorwerp van de klacht
Moeilijkheden ombudsdienst
 

Lees ook

Wil je op de hoogte blijven van het laatste zorgnieuws?

Wens je up-to-date te blijven van het laatste zorgnieuws en leerrijke events?
Schrijf je dan hier in en ontvang 2-wekelijks onze nieuwsbrief.