« Dans certains hôpitaux, des projets sont lancés, qui proposent aux patients un choix quotidien de plus de cinq menus, ou le choix d’un petit déjeuner sur un chariot buffet. Mais de plus petites décisions également, comme celle de travailler ou non avec de la porcelaine, l’offre de produits de marque ou l’emballage individuel du pain partent d’un souci pour la clientèle. » En utilisant un instrument de mesure validé et une méthodologie convenue, 43 besoins de patients en matière de restauration sont étudiés, ainsi qu’un certain nombre de variables de base et la disposition à payer pour un service. Dans l’étude, aucune question n’est posée sur les besoins plutôt contrôlés au moyen d’une procédure – la température des repas chauds, la propreté des couverts, le maintien du choix de repas en cas de transfert, … « Afin de ne pas influencer le résultat, il n’y a pas de combinaison avec une étude de satisfaction. Parallèlement, une enquête était menée auprès du personnel de direction, leur demandant de remplir un questionnaire relatif à leur propre évaluation des besoins des patients, et une autre enquête auprès de futurs patients – par exemple des étudiants – leur demandant leurs besoins », explique Hans Crampe.
Résultats
75 établissements ont été approchés. Finalement, une réponse a été obtenue de 19 hôpitaux et 3 écoles. 1758 questionnaires ont été remplis: 1286 provenaient de patients, 418 de jeunes et 54 de dirigeants. « Les scores des jeunes et des patients divergent pour la restauration. Les patients donnent un score élevé au fruit frais quotidien, au réfrigérateur dans la chambre et aux conseils pour de saines habitudes alimentaires. Les patients donnent des scores faibles au menu à choix multiples, à la composition personnelle du repas de midi sur un chariot buffet, aux couques au beurre ou croissants quotidiens, à l’utilisation de la cuisine par la famille. Les patients ayant une formation inférieure, les patients plus âgés et les patients sans régime sont moins disposés à payer pour un repas pour le partenaire/visiteur. Les patients sans régime sont plus disposés à payer pour le café. Les patients sont réticents à payer pour un large choix de menus. Il faut garder clairement à l’esprit, en interprétant ces résultats, que le score reflète l’importance pour le patient, pas sa satisfaction », conclut Hans Crampe.
Verbeke Bert.
